Desde a última segunda-feira, entraram em vigor alterações relevantes no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), editado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O novo regramento disciplina direitos e deveres nas relações contratuais envolvendo telefonia fixa e móvel, internet banda larga e TV por assinatura, reforçando a proteção jurídica do consumidor.
Reajuste de preços
Passa a ser vedada a aplicação de reajustes antes de transcorrido o prazo mínimo de 12 meses do contrato. O aumento poderá ocorrer:
- na data de aniversário da contratação; ou
- em uma data-base previamente definida pela operadora, hipótese em que todos os contratos podem ser reajustados simultaneamente.
A norma impõe ainda que a modalidade escolhida conste de forma clara e destacada na proposta contratual, evitando práticas abusivas e surpresas na fatura.
Transparência e simplificação das ofertas
O regulamento introduz a Etiqueta Padrão, obrigação que visa assegurar ao consumidor a compreensão simplificada das principais características de cada oferta. Também prevê melhorias no atendimento e maior celeridade na solução de demandas.
Inadimplência e suspensão do serviço
O corte de serviços por atraso de pagamento somente poderá ocorrer após 15 dias da notificação. Durante a suspensão, o consumidor mantém o direito de realizar chamadas para serviços de emergência e para a própria operadora.
Além disso:
- o consumidor pode optar por manter parte dos serviços, pagando proporcionalmente, sem custo adicional;
- após 60 dias de inadimplência, a operadora poderá rescindir o contrato, desde que comunique o consumidor previamente.
Migração de planos e contratos
- Ao término do contrato, o consumidor deve ser notificado, com antecedência mínima de 30 dias, acerca da migração automática para oferta similar;
- é vedada a venda casada (condicionar a contratação de um serviço à aquisição de outro);
- a renovação automática de planos com cláusula de permanência passa a depender de consentimento expresso.
Atendimento e comunicação
- Todas as interações com a operadora devem gerar número de protocolo, a ser enviado ao consumidor por e-mail em até 1 dia;
- Reclamações devem ser solucionadas no prazo máximo de 7 dias corridos;
- Documentos, histórico de demandas e faturas dos últimos seis meses devem estar acessíveis digitalmente, sem consumo da franquia de dados.
Cobranças e ressarcimentos
- Cobranças indevidas podem ser questionadas em até 3 anos, assegurando-se ao consumidor o direito à devolução em dobro, acrescida de juros e correção monetária (art. 42, parágrafo único, do CDC);
- Em caso de interrupção do serviço, há direito a ressarcimento proporcional.
Portal da Anatel
Com vistas a facilitar o acesso às novas regras, a Anatel reformulou seu portal institucional, reunindo informações, canais de atendimento e mecanismos de reclamação.
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