Os serviços de telefonia celular, de bancos e de cartão de crédito foram os principais motivos de queixas apresentadas aos Procons em 2012, de acordo com o Boletim 2012 do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, divulgado hoje (16). Em 2012 foram registrados cerca de 2 milhões de atendimentos nos Procons do país. O número é 19,7% maior do que o de 2011, quando foram contabilizadas 1,6 milhão.
Para a titular da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira, o aumento é devido ao maior consumo por parte da população – que consequentemente busca mais proteção -, ao acesso aos Procons e ao crescimento da base de agências de atendimento integradas ao sistema nacional de defesa do consumidor. Atualmente, 292 cidades brasileiras estão no sistema.
Em números absolutos, o setor financeiro foi o mais demandado pela população (23,8% do total), com problemas relacionados a faturas de cartão e cobrança indevida. O setor de telecomunicações, no entanto, foi o que teve maior crescimento no último ano, de 17,4% das demandas em 2011 para 21,7% em 2012. Nesse setor, a maioria das reclamações é referente a telefone celular, TVs por assinatura e internet.
Segundo o boletim, 9,1% das demandas nos Procons foram sobre empresas de telefonia celular, seguidas pelos bancos comerciais (9,02%), pelas empresas de cartão de crédito (8,23%), pelas empresas de telefonia fixa (6,68%) e pelas financeiras (5,17%).
A empresa Oi liderou o número de demandas em 2012, com mais de 120 mil casos, seguida pela Claro (102 mil), pelo Itaú (97 mil) e pelo Bradesco (61 mil). Em 2011, o maior número de queixas atingiram empresas de cartão de credito.
Os problemas mais destacados pelos consumidores no último ano foram relacionados a cobranças (37,4%), contratos (13,2%) e qualidade dos produtos ou serviços (9,7%).
As mulheres são a maioria dos autores das demandas nas agências de atendimento. Elas fazeram mais de 52% das queixas nos Procons. No que diz respeito à faixa etária, a população entre 31 e 40 anos foi a mais ativa em 2012 – responsável por 24,1% dos casos.
Juliana Pereira destacou a importância da criação de mecanismos mais eficientes para atender às demandas de idosos, que são 10,8% das pessoas atendidas pelos Procons (entre 61 e 70 anos).
“Percebemos que a presença do idoso é recorrente nas agências, o que abre possibilidades para que trabalhemos em medidas educativas e de informação para essa faixa etária, que é vulnerável, pois eles têm dificuldades com reclamações por telefone, muitos não têm acesso à internet e precisam de atenção especial”, disse a secretária.
Segundo ela, o resultado do levantamento deve servir como forma de os clientes fiscalizarem as empresas das quais consomem e fazer que haja melhoria da relações com o consumidor. “Nesse sentido, a secretaria vai intensificar a interlocução com os órgãos reguladores e fortalecer a agenda conjunta com o Ministério Público”, explicou.
Procurada, a operadora de telefonia celular Claro informou à Agência Brasil que tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos consumidores. Segundo a empresa, investimentos têm sido feitos em tecnologias e novas plataformas para proporcionar melhor atendimento aos usuários. A Claro informou também que tem investido em fornecedores e em controle de processos e sistemas para garantir o correto faturamento dos serviços. A operadora se colocou à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis.
As demais empresas, que também foram procuradas pela Agência Brasil, ainda não se pronunciaram.
