O Conselho Diretor da Agência Nacional deTelecomunicações (Anatel) aprovou ontem, em sua 374ª reunião, o novoRegulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC). O documento define asregras gerais para a prestação do serviço de telefonia fixa, amplia e consolida osdireitos dos usuários, aumenta os deveres das prestadoras e trata das formas deprovimento do serviço e das novas regras de modernização da telefonia.
A elaboração do novo regulamento adequa-se aos Contratos de Concessão, cujaprorrogação por 20 anos inicia-se em 1º de janeiro de 2006, e às diretrizes depolítica pública para as telecomunicações estabelecidas pelo Decreto nº.4.733/2003. Para a formulação das novas regras, a Anatel elaborou uma propostade regulamentação que foi submetida à Consulta Pública n.º 641, em 9 de setembrode 2005.
Além da consulta, a Agência realizou duas audiências públicas sobre a proposta,uma em Brasília, no dia 26 de setembro, e outra em São Paulo, em 28 de setembro.
A consulta e a audiência possibilitaram à sociedade participar do processo decisórioe aprimorar o Regulamento, contribuindo para o aperfeiçoamento da prestação doserviço, principalmente em aspectos relacionados ao usuário e à competição.
Entre os avanços estruturais do regulamento destacam-se a comercialização deplanos de serviços e a introdução de regras de acessibilidade e de atendimentoespecializado para pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.
A implementação da oferta diversificada de planos alternativos, pós e pré-pagos, e aadoção de princípios consolidados pelo do Código de Defesa do Consumidortambém marcam as novas regras.
As principais inovações em relação aos usuários são os direitos:
. De receber cópia do contrato de prestação de serviço, sem qualquer ônuse independentemente de solicitação, no prazo de cinco dias dacontratação;
. Ao detalhamento da fatura, sem ônus, permitindo um maior controle dosserviços utilizados;
. À comunicação prévia da inclusão de seu nome em cadastros, banco dedados, fichas ou registros de inadimplentes;
. À reparação dos danos causados por descargas elétricas conduzidas viarede de telefonia;
À negociação e parcelamento da fatura encaminhada fora do prazo pelaprestadora, sendo garantido o parcelamento, no mínimo, pelo número demeses correspondentes ao período de atraso da fatura;
. À devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente e pagos;
. À apresentação por escrito, pela prestadora, das razões pelas quais acontestação de débito for considerada improcedente;
. À suspensão total do STFC, a pedido (uma única vez a cada 12 meses),entre 30 e 120 dias;
. Ao não pagamento da tarifa ou preço de assinatura durante a suspensãototal do STFC a pedido;
. Ao não pagamento da tarifa ou preço de assinatura durante o período desuspensão total do serviço por falta de pagamento;
. À transferência de planos alternativos para qualquer outro. Natransferência entre planos alternativos, é vedada a cobrança de valoresnão previstos na estrutura tarifária do plano de destino;
. De não ser cobrado valor superior ao da taxa de habilitação praticada pelaprestadora, no caso de mudança de endereço do terminal do assinante;
. De não ter os serviços suspensos ou sofrer qualquer restrição em virtudede fatura apresentada fora dos prazos;
. Ao cancelamento do plano de serviços escolhido, a qualquer momento;
. Ao atendimento pessoal, sendo vedada a sua substituição peloatendimento por telefone, correio eletrônico ou outras formas similares;
. De não ser cobrado, em nenhuma hipótese, por chamada não completada;
. De realizar chamadas a serviços públicos de emergência, inclusivedurante o período de suspensão total por inadimplência;
. De ser notificado por escrito sobre sua inadimplência;
. De ser notificado por escrito sobre a rescisão do contrato porinadimplência;
. De não pagar por chamadas de Longa Distância Internacional queapresentem características de conexão fraudulenta a serviço de acesso àInternet.
Além dos direitos dos usuários e assinantes, o novo regulamento inclui deverespara a prestadora, com vistas à melhoria dos serviços. Entre os principaisdeveres das prestadoras, destacam-se:
. Garantir acessibilidade ao serviço e dar atendimento prioritário às pessoasportadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, bem como mantercentrais de atendimento para intermediação da comunicação telefônica, aserem utilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva;
. Fornecer ao usuário a comparação do plano de serviço de sua opção como plano básico;
. Verificar a veracidade dos dados fornecidos pelo assinante, bem como suaidentificação;
. Conceder, ao assinante prejudicado, crédito relativo à interrupção superiora 30 minutos a cada período de 24 horas, correspondente, no mínimo, a1/30 do valor da tarifa ou preço de assinatura;
. Assegurar a disponibilidade de cartões indutivos em postos de venda àproporção de, no mínimo, um posto para cada grupo de 12 Telefones deUso Público (orelhões) instalados pela operadora;
. Não efetuar qualquer cobrança referente aos serviços prestados após 24horas da solicitação de desligamento pelo usuário;Para garantir que o usuário tenha pleno conhecimento dos serviços prestados, aoperadora tem o dever de solicitar autorização expressa do consumidor antes de:
. Compartilhar com terceiros, ainda que coligados, os dados pessoais doassinante;
. Tornar disponível ao assinante qualquer bem, serviço ou Prestação,Utilidade ou Comodidade – PUC (como Identificador de Chamadas,Secretária Eletrônica, Siga-me, entre outros) que possuam caráteroneroso;
. Passar a cobrar por bens ou PUC que antes tenham sido oferecidos deforma gratuita;
. Continuar a ofertar determinada PUC quando da transferência entreplanos de serviço;
. Agrupar os diversos códigos de acesso de um mesmo assinante em umaúnica fatura;
. Apresentar o documento de cobrança por meio da internet;
. Incluir no documento de cobrança valores relativos à prestação deserviços de valor adicionado ou de qualquer outro valor devido que nãodecorra exclusivamente da prestação do STFC.Há ainda outros avanços tais como:
. A inclusão das diretrizes para prestação do plano de serviço na forma prépaga,com créditos vinculados ou não a um determinado terminal,destacando:
• possibilidade de verificação, de forma gratuita e em tempo integral, do crédito pré-pago disponível para utilização;
• possibilidade de devolução dos créditos não utilizados em moedacorrente;
• possibilidade de emissão de demonstrativo de prestação deserviços;
. No atendimento telefônico, as opções relativas a reclamações esolicitações de serviços relacionados à continuidade do plano básico deserviço deverão preceder às demais opções;
. As chamadas de longa distância internacionais originadas no STFC queapresentem características de conexão fraudulenta a serviço de acesso àInternet podem ser identificadas e bloqueadas pela prestadora;
. A comercialização de conjunto de PUC não é permitida, caso não sejapossível contratá-las de forma individual.
